Enero fue un mes diferente para los usuarios de Whatsapp, que presentó un cambio en sus políticas de privacidad, en el que parecía exponer que próximamente comenzaría a compartir datos con Facebook. La noticia de que datos privados podrían ser compartidos generó revuelo como nunca antes, y fueron millones los usuarios que migraron a otras plataformas. En diferentes medios se habló de que Signal ganó 7,5 millones de usuarios, y Telegram superó esta cifra llegando a 25 millones.
Ante esta situación, nuestros clientes comenzaron a interesarse en brindar atención por Telegram, que pasó de tener un lugar pasivo a tener más foco y competir con algunos otros canales. La pregunta llegó de muchos clientes al mismo tiempo: “¿S1Gateway opera con Telegram?” La respuesta es “Si”, Telegram es uno de los canales disponibles, con todas las funcionalidades de S1. Se le puede integrar un bot, determinar un nivel específico de atención, enrutar inteligentemente los casos, clasificarlos, derivarlos, aplicar procesos de operación, medir CSAT o NPS, y todo el resto de posibilidades.
La realidad es que Whatsapp ya comparte información de sus usuarios con Facebook desde 2016, pero como generalidad la gente no lee en detalle los acuerdos de servicio que acepta en su celular, y el impacto de este tipo de cambios depende de cuanto se transforme en una noticia.
Este fue el caso, y los titulares comenzaron a multiplicarse generando malestar porque los datos dejarían de ser privados. En diferentes medios comenzó a explicarse sobre la interpretación del cambio de políticas, pero el daño ya estaba hecho. Ciertamente el cambio en las políticas de Whatsapp es una realidad, y afecta la forma en que se comparten los mensajes de los usuarios. Podríamos hablar mucho sobre este punto, pero aparentemente el cambio afecta sólo a los mensajes de interacción con empresas, mientras que los mensajes entre amigos o familiares no tendrían cambios.
Es un determinado tipo de consumidor el que se pasa a Telegram en este momento. Es un perfil que se preocupa, aunque superficialmente, por la privacidad de sus datos, sean textos o sus fotos. Y quien hace el cambio, y comienza a operar sobre Telegram, quiere poder quedarse en ese canal. Lo ha elegido, se siente cómodo allí, y las empresas que han incorporado el concepto de omnicanalidad están ocupándose, o deberían hacerlo, de que Telegram sea un canal más de atención y solución de problemas.
No es nuevo que la realidad genere cambios importantes. La pandemia es el mejor ejemplo de cómo una realidad afectó muchísimos de los esquemas comerciales de las empresas, y quienes más digitalizados estaban, resultaron ser los que corrieron con ventaja.
En S1Gateway creemos que los canales digitales son la mejor manera de brindar buena atención y tener clientes satisfechos, por eso nuestra especialización y nuestro foco. Estamos sumando todos los canales donde los usuarios están interactuando, para que siempre la respuesta sea “Si”.
