La industria de contact center se debate en todo el mundo entre gestionar la atención de los clientes y gran parte de las ventas a través de canales de voz o mediante herramientas digitales más eficientes y flexibles.

Históricamente, la atención por canales de voz era la plataforma ideal para acompañar la estrategia de atención al cliente. Hoy, pertenece a parte de la historia: se presenta como una gestión parcialmente eficiente, poco flexible, de alto costo, y fundamentalmente muy poco atractiva para toda una nueva generación de consumidores y clientes.

En el canal digital hay una plataforma en el medio que promueve una asincronía, y permite gestionar los tiempos de atención de manera más eficiente en ambos lados de la comunicación. Esa eficiencia queda demostrada en la capacidad que tiene una persona para conectarse: un canal en vivo (sincrónico) mantiene a cada agente en línea dedicado solamente a una persona. En cambio, una persona a través de canales digitales puede trabajar en forma simultánea con varios clientes, por la propia naturaleza de la conversación. Esto se traduce en una menor disponibilidad de horas de agentes. En base a la experiencia con nuestros clientes, una plataforma asincrónica consigue un ahorro de hasta el 10% en horas hombre de agente.

Con el trabajo en plataformas digitales la duración neta para resolver el caso es mucho menor, haciendo la operación más eficiente y rentable.

Otro dato no menor es que, según investigaciones globales, los nuevos clientes, que pertenecen a las generaciones Millennial o Centennial, no utilizan sus smartphones como canales de voz: son más bien una extensión de los canales digitales. En este sentido es necesario comprender que el consumidor ha cambiado mucho en los últimos dos años por lo que, si no se han hecho cambios en la atención, sin duda se están perdiendo oportunidades de mejora.

Según investigaciones globales, los nuevos clientes, que pertenecen a las generaciones Millennial o Centennial, no utilizan sus smartphones como canales de voz: son más bien una extensión de los canales digitales.

¿Canales digitales vs. canales de voz?

Nos encontramos con un dilema cuando tenemos dos opciones que parecen igualmente buenas o malas, y esto complica una decisión. En S1Gateway sabemos que no estamos frente a un dilema, sino que hay una solución específica para cada negocio, centrada en el cliente. La elección de uno u otro camino no es una cuestión técnica, sino conceptual y de objetivos.

La información que obtenemos de millones de interacciones diarias nos indica que una buena planificación comienza por la interacción en canales digitales, que luego varía el equilibrio de atención entre humanos y bots, y se define hasta llegar, en determinadas instancias, al requerimiento específico de una interacción de voz.

A la hora de planificar la gestión de la atención a clientes o parte de las ventas, la implementación de canales digitales es una decisión estratégica, y no el resultado de un tecnicismo que se enfrenta con la atención telefónica.