La creciente demanda de consultas impulsada por la pandemia puso en evidencia la necesidad de herramientas para ayudar al personal de salud. En este escenario los bots pueden ser una gran solución, pero es necesario tener en cuenta muchos factores antes de implementarlos. En este artículo les brindamos las claves para hacerlo exitosamente.
¿Pueden los bots resolver hoy el aumento exponencial de consultas a través de distintos canales?. La pregunta ya no debería ser si pueden hacerlo, sino cómo. Es que las organizaciones están advirtiendo un fuerte aumento de contactos de sus clientes a través de distintos canales digitales, y también un cambio de conducta y expectativa acerca de los tiempos de respuesta y la calidad de soluciones brindadas.
La efectividad de un bot en el espectro médico tiene mucho que ver no sólo con sus respuestas, sino con la experiencia y con la empatía.
Frente a este escenario, un asistente virtual cognitivo puede ser de gran ayuda gracias a las múltiples posibilidades que ofrece: realizar evaluaciones, derivar por temáticas, resolver citas de rutina, entre otras posibles respuestas para las que no se necesitaría la participación activa del factor humano. Para dar un ejemplo concreto, en este nuevo escenario del COVID-19 un asistente digital puede agilizar muchísimo las prácticas de rutina, impactando positivamente en la percepción del paciente y, al mismo tiempo, alivianando la carga de los empleados para que puedan abocarse a temas más complejos.
Podría asegurarse, entonces, que la efectividad o no de un bot en el espectro médico tiene mucho que ver no sólo con sus respuestas, sino con la experiencia y con la empatía. Es fundamental evaluar cómo se sintieron los usuarios, si les aportó tranquilidad, o si les generó confianza.
El bot no puede resolverlo todo. Se necesita transitar hacia un modelo de inteligencia artificial en el cual el humano sea potenciado por el bot. Todo lo que el bot pueda solucionar sin intervención de personas, lo tiene que hacer; el humano debería aparecer sólo cuando se hayan acabado todas las instancias previas posibles.
Aplicaciones efectivas
Los contextos de crisis dejan grandes aprendizajes y, frente a este escenario, los bots están ofreciendo grandes resultados para implementar:
- Test rápidos de covid o autotest: El bot incluye una serie de preguntas sobre una lógica definida que, gracias a la utilización de Inteligencia Artificial, supera a los clásicos formularios online.
- Introducción médica: Antes de que el paciente sea atendido por su médico el bot puede relevar un universo de información necesaria que optimice el encuentro cara a cara.
- Respuestas en base a síntomas: Si bien requiere de algún tipo de integración con los médicos, el sondeo previo de síntomas permite el acercamiento a un prediagnóstico para agilizar el proceso de derivaciones internas.
- Seguimiento: Un bot puede, luego de una primera consulta, poner en acción un plan de seguimiento por el plazo de tiempo definido para relevar la evolución del paciente, tanto su estado de salud como la continuidad de su tratamiento.
Lo invitamos a descargar nuestro informe completo:
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