Ahora podés incluir Emoticones!

Ahora puedes conocer de manera  visual y simple los “sentimientos” de tus clientes ¿Cómo? Luego de interactuar con el cliente el operador califica la conversación utilizando los íconos más populares: emoticones o emojis.

Empodera a tu equipo conociendo su opinión sobre la conversación que mantuvieron con el cliente.

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Estrenamos una nueva interfaz de usuario

En el último trimestre del 2016 iniciamos el proceso de migración de nuestros clientes hacia la nueva y renovada interfaz de usuarios de S1.

Compartimos los comentarios de nuestro líder de desarrollo, Sebastián Maciel, en referencia al proceso de cambio:

“El desafío del rediseño de la interfaz de usuario fue por un lado aggiornar el producto con un Look & Feel acorde con la última tendencia en materia de aplicaciones. Pero, por otro lado, el concepto del cambio no se basó únicamente en una cuestión estética, sino también incorporar mejoras de usabilidad y confort para quienes están frente a la aplicación todo el tiempo: los usuarios”

El cambio resultó exitoso porque tuvimos la capacidad de escuchar a los usuarios durante el proceso, “Hicimos simulaciones de migración con usuarios reales, para recolectar todo el feedback posible de primera mano. De esa experiencia, concluimos que el cambio les resultó transparente ya que encontraban intuitivamente todas funcionalidades donde estaban acostumbrados y comenzaron a trabajar sin problemas”.

De todas maneras, nada quedó librado al azar, las consultas que fueron realizando los usuarios nos permitió desarrollar un instructivo y luego brindar un entrenamiento a los supervisores. “En conclusión, el cambio de la interfaz de usuario fue todo un éxito, no solamente para los usuarios actuales sino para las futuras acciones comerciales”.

Estos son los comentarios de algunos de nuestros clientes:

Para mayor información,
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com

Gracias por un fabuloso 2016 y Feliz año nuevo!!!

Gracias por un fantástico 2016 y Feliz año nuevo!!!!

Ahora ofrecemos Alta Disponibilidad

Alta Disponibilidad

Ahora S1 Brinda Alta disponibilidad

En S1 nos tomamos muy seriamente la disponibilidad de la plataforma.
Por ello es que nuestro cloud virtual lo contratamos a una de las empresas más reconocidas de la industria y estamos continuamente invirtiendo en mejorar el servicio a nuestros usuarios.

¿Qué significa Alta disponibilidad?

Que prácticamente todos los componentes de la plataforma están por duplicado y hosteados en diferentes zonas, es decir, que nos alejamos aún más de tener pérdidas de servicio ante una falla. Diferentes zonas implica que son centros de cómputo ubicados en distintas locaciones, con servicios de internet provistos por diferentes empresas. Lo mismo ocurre con el servicio de energía eléctrica.

¿Cómo funciona?

En primer lugar, al conectarse S1, los “recibirá” un balanceador de cargas.
Este equipo no solo tiene tolerancia a fallos, sino que “escala” automáticamente según la demanda.
Es por ello que las IP’s a las  cuales se conectan no serán más estáticas, sino que podrán cambiar.

Luego, siempre existirá más de un app server (por defecto son 2 app servers + 1 monitor server) dedicados a servir a nuestros clientes.
Estos servidores se balancean automáticamente de acuerdo al estado de salud de cada uno de ellos.
Además, en caso de fallar uno de ellos, el equipo restante está preparado para soportar el total de la carga.
Esto nos da tiempo a poner en línea el segundo equipo nuevamente. Ante este tipo de fallos, el cliente no notará cambio alguno.

Brindar Alta Disponibilidad pone a S1 entre las mejores plataformas del mercado para la gestión de Servicios al cliente a través de Canales Digitales

Para mayor información,
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com

 

 

 

 

 

 

 

 

“Es maravilloso que los clientes nos sigan eligiendo, eso esperábamos y eso pasó”

Compartimos la entrevista de fin de año que nos realizó Elsa Basile para Call Centers News, donde compartimos nuestras impresiones sobre cómo nos fue en 2016 y lo que esperamos para el año próximo.

…” Esta manera singular de comunicación corporativa, se debió la generosidad y a la coherencia de Leo (Sujoluzky) y Oscar Torres fundadores de la empresa, quienes fieles a la filosofìa de trabajo que practican les cedieron la palabra a: Alex Orozco (Account Manager en México), Emanuel Casella (Account Manager de Argentina) y Marcelo Morales (Responsable de Experiencia del cliente en la región).  S1 concluye otro año exitoso, con nueva interfaz que los ubica a la altura de jugadores globales y un crecimiento a nivel regional que supera lo esperado por todo el equipo que lo compone

¿Cómo les fue en 2016?

Alex Orozco: Esperábamos crecer (y ocurrió), la plataforma ya era un buen producto y ha venido mejorando. Estuvo muy emocionante la parte del lanzamiento de la nueva interfaz. Además de emoción, es maravilloso que los clientes nos sigan eligiendo. Eso esperábamos y eso pasó. Venimos creciendo de manera orgánica. Personalmente, además resaltaría que me sorprendió cómo se integraron los nuevos miembros del equipo. Me parece que el barco se llena de más marineros que han ayudado a que las velas sigan adelante. En cuanto al crecimiento comercial aquí en México pasamos de 1 cliente a 10 y creemos que todavía hay mucho más potencial.

¿Qué expectativas tienen para el año próximo en México?      

Alex Orozco: Seguir creciendo, porque como decía antes es este un mercado con mucho potencial.

¿Cómo se preparan para el cambio de gobierno en EE. UU?

Alex Orozco: Acá se habla mucho de a posible modificación de las condiciones del TLC, eso puede afectar un poco las condiciones de offshore, pero si nosotros lo vemos objetivamente hay muchísimos centros de contacto locales, bancos y no dependen de EEUU.  Por eso creo que en el mediano plazo no nos afectará.

¿Qué nos puedes contar del 2016 de Argentina y la región Andina?

Emanuel Casella: Nosotros teníamos un objetivo muy ambicioso, salir a la región. No ser “argentinodependientes”, en Argentina muchas compañías que este año la están batallando muchísimo. Nosotros nos hemos robustecido con un nuevo back end, la mejora de la interfaz y seguimos invirtiendo en la plataforma con la que peleamos de igual a igual con herramientas World Class.

¿Y cómo dirías que les fue?

Emanuel Casella: En ese contexto dual de Argentina y nosotros siguiendo con la inversión en el último trimestre crecido mucho. Además, también lo hicimos en Colombia, Perú, ya tenemos nuestro primer cliente en Chile.  Si bien el panorama local no es el mejor pudimos alcanzar nuestros objetivos. El orgullo es que los nuevos clientes son recomendaciones de nuestros clientes. Nuestro NPS se tradujo en el crecimiento de licencias y eso para nosotros es un orgullo.

¿Y qué planean para el año que viene?

Emanuel Casella: Afianzar más el crecimiento de la mano de players muy grandes, estamos llegando a Telcos, y por fuera del país también tenemos clientes muy importantes. Contamos con una herramienta para ofrecer servicio de nivel World Class y por eso también estos clientes nos están acompañando en el proceso de regionalización de la plataforma.

¿Qué nos puedes contar del 2016 desde tu rol como responsable de la experiencia del cliente?

Marcelo Morales: Todo está relacionado con lo que contaban Alex y Emanuel, porque nuestra área acompaña el crecimiento de la compañía y la llegada de nuevos clientes desde ingresan, que pasamos de tener 12 a 63 clientes

¡Eso suena a muchísimo!

Marcelo Morales: Y lo es. En el equipo usamos la imagen de un tren: el área comercial va incorporando nuevos vagones, el área de desarrollo nuevas funcionalidades y mientras esa maquinaria está en marcha hay que acompañar a los clientes, preguntarles cómo están, que un poco es la encuesta que incorporamos este año.  Es un desafío constante, estamos finalizando el año con 2 personas nuevas. Entre las cosas más destacadas, ha sido hacer todo esto con 2 modelos de tren funcionando en paralelo (interfaz nueva y antigua). Con el mismo nivel de excelencia y servicio por el cual los clientes nos contrataron.  Para nosotros fue un desafío hermoso.  Estamos atendiendo nuevos clientes en Colombia, en México en Perú en Uruguay. Esta modalidad multicultural, también representa un desafío que nos hace mejorar e ir por más…”

Con un 95%, S1 bate su propio record de recomendaciones de clientes.

Compartimos nota de la Revista ContactCenters On-Line

S1, compañía especializada en el desarrollo de plataformas para gestión de canales digitales, compartió los resultados de su encuesta mensual de calidad.

En esta oportunidad, la empresa alcanza un récord de NPS con un 95% de clientes que recomendaría los servicios de S1 Gateway.

Como parte del cuidado y la mejora en la experiencia del cliente, el área de Soporte y Experiencia del cliente de S1 Gateway realiza periódicamente informes internos de satisfacción basados en encuestas respondidas por los usuarios de su plataforma.

Mensualmente, S1 lleva a cabo una encuesta entre sus clientes para saber cómo consideran que fueron atendidos y si recomendarían el servicio. El informe de septiembre, conformado de total de 599 casos, demuestra además de un alto nivel de satisfacción, expresado en una calificación promedio de 9,70 sobre 10, también la superación respecto de la encuesta anterior.

Los resultados compartidos corresponden al reporte del mes de septiembre y evidencian un notable crecimiento del Soporte Técnico como parte de la experiencia del cliente.

“Estamos orgullosos de haber alcanzado estos resultados y que nuestros propios clientes nos recomienden. En S1, creemos que la mejor herramienta de marketing que tenemos es brindar un excelente servicio al cliente”, afirmó Leonardo Sujoluzky, co-fundador de S1.

Fuente: S1

Ver nota en: ContactCenters Online

Acompañamos a Pagueya.com en la gestión digital de cobranzas

Compartimos nota de CallCenter News a Santiago Vena, Director de Operaciones de Rohr consulting.

gestión digital   Logo pagueya

 

La modalidad digital no iba a tardar en llegar al mundo de las cobranzas. Rohr Consulting, ofrece un novedoso servicio de gestión de cobros a través de su plataforma Pagueya.com y eligió a S1 para acompañarlos en la interacción digital de sus clientes.

Pagueya.com es el servicio que eligió nuestra empresa para relacionarnos con el deudor. Tenemos un call center especializado en cobranzas, mediante el cual prestamos servicios a, emisoras de tarjetas de crédito no bancarias, empresas comerciales”, nos cuenta el directivo.

¿Cómo y por qué decidieron la elección de la plataforma de S1? “Elegimos S1 para manejar con precisión las interacciones que se realizan a través de nuestra plataforma de Pagueya.com. Aquellos clientes que comunican a través nuestra página web ya sea completando un formulario o dejándonos mensajes con solicitudes o vía chat ingresan en la plataforma de S1 la cual la deriva a los agentes”.

La solución se encuentra funcionando desde hace 60 días, nosotros modificamos nuestra página web para que la navegación sea de manera casi intuitiva. Desde “quiero pagar” hasta “no soy el deudor” y todas las interacciones son gestionadas por el sistema de S1 que actualmente son atendidos por agentes de una mesa digital (así decidimos nombrar a este equipo).

¿En qué los ayudó S1? “En varias cosas, por un lado nos permitió medir el trabajo de los agentes, el tiempo de respuesta y dar prioridad a las consultas más importantes y con mayor posibilidad de cobro. Por otro lado nos permitió quintuplicar la cantidad de interacciones”.

Vena amplió que gracias a la solución de S1 hoy gestionan más de 10.000 interacciones por mes mientras que antes eran 2.000, “es decir que con S1 quintuplicamos el tráfico online y por supuesto aumentamos las respuesta positivas”. Por otra parte resaltó: “Antes No teníamos política de prioridades, con este software sí lo tenemos y podemos medir absolutamente todo”.

Por lo que me comentas están yendo hacia una cobranza más automatizada, ¿es así? “Exactamente, y justamente lo que S1 nos permite es enviar mayor tráfico a la web a la parte online para que nuestros agente solamente reciban llamadas de personas que quieren pagar”, concluyó el ejecutivo.

Queda claro que Rohr Consultig a través de Pagueya.com ha decidido incorporar la gestión de cobranzas en la era digital, acompañados por la solidez de S1, estaremos atentos a los próximos pasos.

Nuestro Modelo de Gestión: Construir en Equipo

Compartimos entrevista que la Revista Contact Centers hiciera a algunos de los miembros del equipo de S1, acerca de nuestra modalidad de trabajo y gestión.

“Nuevos modelos de negocios”

Descontracturados y cercanos en el trato, organizados y responsables en materia laboral. Esta es la propuesta de valor que ofrece el equipo de profesionales que conforma S1, compañía de tecnología que atiende firmas de primera línea en Latinoamérica. Con una organización horizontal y diseñada a partir del teletrabajo, fomenta el compañerismo y la creatividad. En línea con esta filosofía, el equipo reconstruye en esta entrevista las raíces de la compañía.

¿Cuáles son las bases del equipo de S1?

- Leo: Muchos de nosotros, durante varios años, trabajamos en empresas muy corporativas, en las que lidiamos con formas de trabajo propias de sus mundos. Alcanzamos nuestros objetivos, pero nos dimos cuenta que nos faltaba algo. El valor humano y la calidad de vida son cuestiones que vimos que en ellas se pierden de vista, y las personas son consideradas solo como recursos, lo que no permite que cada una pueda desarrollarse y sacar lo mejor de sí. Por eso, cuando decidimos egresar de las corporaciones y montar nuestro propio emprendimiento, la condición sine qua non fue que no reprodujera los modelos que no nos gustaban de ellas.

S1 opera con una estructura horizontal. Entre todos conformamos un equipo: nos escuchamos, tomamos juntos la mayor parte de las decisiones y tratamos de sostener la compañía con los valores del comercio justo.

No seguimos ningún modelo, sino que continuamente lo adaptamos al equipo, que tiene su propia identidad. Queremos que las personas que lo integran puedan brillar con sus talentos, haciendo lo que les gusta. Resulta fundamental que tengan los mismos valores y sean responsables, que quieran disfrutar del camino, creciendo y aportando al proyecto. Ofrecemos muchos beneficios, como la herramienta de teletrabajo, que nos permite organizar nuestros tiempos y trabajar colaborativamente, pero exigimos también mucho compromiso.

¿Cómo fue la experiencia de cada uno al sumarse al equipo?

- Marcelo: Cuando Leo y Oscar me invitaron a sumarme a su proyecto, yo ya compartía la experiencia de haber trabajado en una empresa con una estructura corporativa multinacional. Conocí las virtudes sobre los que la compañía se iba a cimentar y no lo dudé. El teletrabajo, por ejemplo, nos permite trabajar profesionalmente y orientados a los objetivos, de un modo descontracturado y sin horarios estrictos ni situaciones improductivas propias de oficina.

- Alejandro: Conozco a Oscar y a Leo desde hace más de 10 años; cuando dieron origen a este proyecto, me invitaron a sumarme, a hacerlo propio y a hacerlo crecer. No siguieron el modelo de un reclutamiento tradicional. Particularmente, además, vivo en México.

Coincidimos con valores, sueños y aventuras similares. Estamos todos en el mismo barco, porque ninguno de nosotros está buscando una posición de poder, sino construir una empresa y una forma de trabajo que nos permita desarrollarnos en nuestros campos. Cada uno tiene diferentes intereses y el punto que nos hace coincidir es S1.

- Maite: Casi todos nos formamos en empresas de línea corporativa, y es justamente a este modelo al que no queremos regresar. Hoy, somos un equipo dinámico con el que me divierto. Trabajamos en libertad, pero con responsabilidad. Si bien nos apoyamos en una horizontalidad, cada uno sabe el rol que ocupa en ella. Cada vez que se nos presenta un desafío y alguno de nosotros expone un proyecto ante un cliente, los demás esperamos abrazados para conocer los resultados. Esta es la imagen que siempre me represento de nosotros mismos. El principal recurso en la compañía es el humano, porque sin él no avanzamos.

Cada uno comparte sus experiencias laborales y de vida con los clientes, lo que permite que conformemos un vínculo especial. Trabajamos de una manera relajada y cómoda, gracias al teletrabajo, pero asumimos grandes responsabilidades. En S1 podemos crear, aprender, transmitir, educar y contagiar en nuestros clientes un espíritu de trabajo diferente.

- Sebastián: Durante muchos años, trabajé en compañías con matrices piramidales, en las que las decisiones eran impuestas desde arriba y cuando uno proponía ideas o alternativas, estas no eran tomadas en cuenta y el aporte quedaba diluido. Y sobre este punto vemos un diferencial de S1: recibimos un feedback y vemos cómo nuestros aportes impactan en los resultados. Incluso desde el equipo de desarrollo, tenemos relación directa con los clientes; nos involucramos con sus problemáticas e intentamos ofrecerles soluciones. No somos “anónimos”.

S1 nos da el espacio para crear y llevar adelante nuestras ideas. Es una empresa guiada por la horizontalidad, la recepción de las ideas y la colaboración. Todos formamos parte de ella y ponemos nuestro granito de arena, que hace que cada uno vaya generando su propio espacio y disfrute del camino.

- Horacio: Al inicio, no estaba acostumbrado a trabajar desde mi casa y dudaba sobre mi posibilidad de cumplir con la responsabilidad. Cuando me incorporé, me di cuenta que mis miedos eran infundados y desde el primer día me sentí muy integrado al grupo. Es un equipo sólido y unido.

Retomo algo importante que mencionaron, que para mí es totalmente nuevo: todas las ideas que aportamos son escuchadas y analizadas. Dejamos de ser un número, para ser parte de un equipo, en el que todos apuntamos hacia el mismo lado, con el objetivo de mejorar y crecer como empresa. Esta experiencia me ha cambiado la idea qué tenía respecto del trabajo, y no sé si podría volver al sistema de las corporaciones, en el que era uno más y solo valía que cumpliera con las indicaciones.

¿Cuál es la respuesta de los clientes ante esta propuesta de trabajo?

- Emanuel: Intentamos transmitir que no somos una empresa “formal” y vertical, con estándares tradicionales. Si bien todos nos formamos en el mundo corporativo, no queremos reproducir ciertos vicios de la forma de trabajo, y eso lo transmitimos a los clientes. Muchos se sorprenden de que vivamos en ciudades diferentes –Buenos Aires, La Plata, Mar del Plata, Tandil y México- y que no tengamos oficina, pero no lo toman negativamente; a algunos incluso les fascina la idea.

A la hora de llevarles soluciones somos muy profesionales. Nos gusta disfrutar de trabajar mientras transitamos el emprendimiento. Si hay algo con lo que no podemos cumplir, lo decimos. Escuchamos y acompañamos a nuestros clientes, para encontrar soluciones apropiadas.

- Marcelo: Somos personas con un espíritu de servicios y creo que los clientes lo presienten. Los visitamos en equipo, no solo quienes tenemos esa función, sino también quienes forman el área técnica, y entre todos les sugerimos soluciones. Los clientes lo valoran y reconocen al momento de elegirnos.

¿Cuáles son las claves del éxito de S1?

- Alejandro: Confianza

- Sebastián: Profesionalismo

- Emanuel: Responsabilidad

- Maite: Libertad

- Horacio: Compañerismo

- Marcelo: Empatía

- Leo: Personas

Por Laura Ponasso. En la revista ContactCenters 79.

“Nuestro objetivo en S1 es ser los mejores en lo que hacemos y para mí eso es maravilloso”

Compartimos la nota que CallCenter News le realizara a Javier Fortín, otro nuevo integrante que se suma al equipo de S1!

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A comienzos de junio, Javier Fortín se sumó al equipo de S1 como Account Manager. En una conversación exclusiva, nos contó sobre su recorrido en el sector de centros de contacto, y las expectativas que le genera ser parte del team de S1.

Para los que todavía no lo saben, S1 tiene una filosofía de trabajo basada en la corriente holocrática. Hecho que la convierte en “una mosca blanca” de los negocios (al menos en Argentina), precisamente por la transparencia en la manera de relacionarse con clientes, proveedores y también entre los integrantes de su equipo.

Por eso no sorprende que lo primero que Javier Fortín, nos comentara sobre su incorporación a la empresa es que “fue una noticia lindísima, una sincronicidad”.

Javier, dio sus primeros pasos en la industria en Teletech. “Ingresé 2003 como agente, cuando estaba empezando la reconversión de exportación de servicios. La cuenta creció muchísimo junto con la empresa y yo con ella. Estuve en línea una semana, pasé a ser supervisor y enseguida ascendí a gerente. Todo sucedió en el término de 9 meses. Cuando me fui era senior account manager, es decir gerenciaba varias cuentas”.

Siguió Arvato donde se desempañó como gerente de operaciones para todas las cuentas que se manejaban desde Argentina. “Fue una experiencia muy linda, porque me permitió mirar la gestión desde otro lugar y otro universo ya que esta última es una empresa europea y Teletech americana”.

Luego vinieron unos años de impase en el call center, en donde pudo dedicarse a la producción de eventos y proyectos musicales, hasta que recibió el llamado de Leo (Sujoluzky), co-fundador de S1 y allí comenzó este nuevo capítulo para Javier.

Mi rol en S1 es gerente de cuentas, no está tan orientado a la venta sino a poder acompañar a los clientes. Estar cerca de ellos, entender cómo usan nuestra plataforma. Ver qué es lo que no usan y podrían aprovechar. Si bien es un rol comercial, tiene que ver con estar cerca del cliente para ver cómo nosotros le agregamos valor a su negocio”, contaba Javier.

Como en todo comienzo hay expectativas, le preguntamos a Javier cuáles son las suyas: “Lo primero que me generó expectativas fue el espíritu de S1. El proyecto lo conocía porque en su momento cuando trabajé en el último call center tuvimos un contacto con Leo”… Lo que más me gustó de la propuesta es la forma de encarar el negocio, con una visión sana. Poder elegir con quien trabajo, que mi prioridad sea entender cómo mi trabajo impacta en el cliente y no estar pensando cuántas licencias le puedo vender”. “Veo que en S1 se lleva la filosofía de vida al negocio”, prosiguió “el trato entre el equipo es increíble, la energía es impresionante”.

Somos un grupo de personas que si bien estamos dispersos en diferentes lugares geográficos hay un sentimiento de comunión y de equipo que no vi en gente que trabaja en el mismo edificio durante 8 horas todos los días”, completaba Javier.

Agregando que esto se lleva a todas las áreas de la empresa, la relación con los clientes, a cómo ofrecen el producto. “Es medio raro hablar de esto en el ámbito del trabajo, pero a mí me parece el punto más brillante de la propuesta”, reconoció el flamante Account Manager de S1.

Nuestro objetivo en S1 es ser los mejores en lo que hacemos y para mí eso es maravilloso”. Aclarando que no se trata de ganar más plata que otras personas, o tener más premios, sino “tener el mejor producto dando el mejor servicio que podemos dar y siendo lo más profesionales que podamos”, dijo Javier con orgullo.

La alineación no viene por el objetivo laboral sino desde mucho más adentro. Siento que estoy en una empresa que tiene los valores de vida aplicada a todo lo que hace: a los procesos, a la relación con los clientes a cómo se abordan los conflictos y cómo se celebran los logros. Todo está visto con esa mirada. Es un sueño hecho realidad, porque me encuentro en una empresa que compartimos los valores”, concluyó Fortín entusiasmado.